Was ist eigentlich ein Chatbot?

Um diese Frage zu beantworten müssen wir erst einmal etwas ausholen und definieren was ein Chatbot eigentlich ist. Im Grunde genommen sind Chatbots nichts weiter als intelligente Formulare, die den Anwender durch einen Prozess führen sollen. Sie erfragen relevante Daten und wählen dabei Ihre Fragen auf Basis der Antworten des Anwenders aus. Wesentlich für Chatbots ist dabei immer eine verarbeitende Logik, die Antworten des Anwenders interpretiert und entsprechend der Antwort mit dem Anwender interagiert. Die Logik kann im einfachsten Fall eine Frage-Antwort Tabelle sein, in komplexeren Aufgaben wie Spracherkennung findet man jedoch so gut wie immer künstliche Intelligenz vor, die lernfähig ist. Je nach Zielsetzung des Chatbots, präsentiert der Chatbot am Ende des Frage-Antwort Prozesses entweder selbst das Ergebnis oder vermittelt an einen passenden menschlichen Ansprechpartner weiter.

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Wo werden Chatbots überall eingesetzt?

Chatbots findet man heutzutage in einer Vielzahl elektronischer Medien. Angefangen von der Telefonhotline, in der man von einer Sprachaufnahme begrüßt wird und über diverse Fragen zum richtigen Ansprechpartner geleitet wird, bis hin zu intelligenten Sprachverarbeitungssystemen wie Siri, Cortana, Amazon Alexa oder Google Now. Die meisten Chatbots findet man in Chat Programmen wie Skype, Facebook Messenger oder Slack eingesetzt. Häufig ist auch der Einsatz in Telefonhotlines, SMS Chats oder Email Systemen. Außerdem gibt es Chatbot Plugins für Webseiten und Chatbots in mobilen Apps und Smart Home Geräten.

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Was für Anwendungen für Chatbots findet man am Meisten?

Seit dem Facebook 2016 seinen Messenger für Chatbots geöffnet hat, scheint die Anzahl an Anwendungen regelrecht zu explodieren: Entertainment Bots, Arzt Bots, Fitness Trainer Bots, News Bots und Recherche Bots zählen dabei zu den häufigsten Anwendungstypen. Aber auch immer mehr große Marken entdecken den Bot als Marketing Instrument für sich. So hat die Möbelhaus Kette Ikea zum Beispiel einen Bot entwickelt, der beim Zusammenbauen von Ikea Möbeln Ratschläge erteilt oder das Modelabel H&M einen eigenen Style-Beratungs-Bot entwickelt.

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Was für Anwendungen gibt es für Pharmaunternehmen?

Da das Thema in der Pharma Industrie noch sehr neu ist, finden sich bisher noch kaum Anwendungen größerer Pharmaanbieter, die bereits auf dem Markt sind. Es gibt diverse kleinere Anbieter wie z.B. die Online Apotheke OK Pharma in Nepal, die Rezept Bestellungen per Chatbot aufnimmt oder diverse Arzt Chatbots wie GYANT oder your.md, die am Ende Ihrer Diagnose Medikamenten-Empfehlungen aussprechen können.

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Darüber hinaus wären auch noch folgende Anwendungsmöglichkeiten denkbar:

• Zur Wissensgenerierung → Medizin/Arzt Bots mit hinreichend großem Publikum deuten auf Trends über die aktuelle Krankheits Lage eines Landes hin
• Als Diagnoseinstrument in Ländern mit unzureichender medizinischer Versorgung
• Zur Wissensrecherche → Wirkstoffe, Maßnahmen bei Vergiftungen und Überdosierung
• Zur Erinnerung an regelmäßige Medikamente (z.B. für Kontrazeptiva)
• In der Kundenbetreuung zur Aufnahme von Kontaktdaten (Telefon Hotline, Web, SMS)
• In der Kundenbetreuung zur Entscheidungshilfe (z.B. im Frage und Antwort Verfahren herausfinden, ob jemand zu einer Risikogruppe für ein Medikament gehört)
• Einsatz in der Kundenakquise (CRM Integration)
• Als Ratgeber für Nahrungsergänzungsmittel + Hausmittel
• Chatbots als Plattformen für Medikamentenwerbung (Es entwickeln sich bereits Werbe Anbieter, die sich darauf spezialisieren Werbeanzeigen in Bot Antworten zu platzieren)

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Wo liegen die Grenzen von Chatbots?

Manch Einer wird sich nun wohl fragen, ob der ganze Hype um Chatbots nicht alles mehr Schein als Sein ist? Und dies zurecht, denn ein Chatbot ist immer nur so gut wie das System das dahinter steht. Man merkt auch heute noch deutlich, dass Chatbots wie Siri oder Cortana doch sehr stark limitiert sind auf bestimmte Anwendungen und auch nicht immer richtig liegen. Gerade Chatbots, die auf Basis von Statistik und neuronalen Netzen arbeiten, erheben meist keinen allzu hohen Anspruch auf die Richtigkeit Ihrer Aussagen. Das liegt daran, dass sie auf bestimmte Muster hin trainiert worden sind und alles was nicht trainiert wurde aus Assoziationen mit dem gelernten erschließen müssen. Was das genau bedeutet soll nun am Beispiel eines Arzt Bots gezeigt werden. Der Arzt Bot wurde trainiert um eine Erkältung von einer viralen Grippe zu unterscheiden. Der Anwender beantwortet dem Bot alle Fragen hinsichtlich Alter, Geschlecht, Symptome und der Bot stellt fest, dass es sich wohl nicht um eine Grippe sondern eher um eine Erkältung handelt und antwortet dem Anwender und antwortet dementsprechend.

Was soll man nun mit so einem Ergebnis anfangen? Selbst wenn der Bot mit dem Wissen über alle bekannten Krankheiten dieser Welt ausgestattet wäre, ist doch jeder Mensch unterschiedlich und es sei dahingestellt, dass der Anwender die Fragen richtig verstanden hat bzw. die richtigen Fragen gestellt wurden. Genauso wenig fand hier eine Untersuchung statt, die die Aussagen des Anwenders auf Richtigkeit überprüft. Am Ende ist das Ergebnis des Chats nicht mehr als eine Literatur Empfehlung wert, in der man die Aussagen des Bots mit dem eigenen Verstand validieren kann.

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Fazit

Auch wenn die technologischen Möglichkeiten immer besser werden, sind Chatbots im heutigen Stand noch weit davon entfernt qualitativ hochwertige Aussagen zu treffen. Man sollte Chatbots daher eher als eine digitale Recherche Hilfe sehen, die einem die Suche etwas persönlicher gestalten als das altbackene Formular. In Sachen Benutzerfreundlichkeit stellen Chatbots jedoch einen echten Mehrwert für den Anwender dar und werden wohl in Zukunft immer häufiger dort zu finden sein, wo heute noch Daten per Formular erfasst werden.